بيمارستان به عنوان محل مراجعه بيماراني كه اغلب از مشكل حاد و يا بيماري صعب العلاج و شديد رنج مي برند از مراكزي محسوب مي شود كه همواره در حالتي بحراني قرار دارد.بنابر این مانند قرار گیری در سایر شرایط بحرانی ، در زمان مراجعه و حضور در بیمارستان نیز به مهارتهايي نياز است كه در شرايط عادي ممكن است از اهميت كمتري برخوردار باشد.

اغلب ما در لحظه ورود به بيمارستان به اين علت كه خود يا يكي از عزيزانمان از درد يا بيماري شديد رنج مي بريم ، انتظار داريم كه كليه خدمات و امكانات براي رسيدگي به مشكلمان بدون معطلي در اختیارمان قرار گیرد و تاب تاخير، اشتباه ، قصور و ... در دريافت خدمات نداريم.

اما اگر نگاهي واقع بينانه به شرايط حاكم بر بيمارستان داشته باشيم متوجه خواهيم شد كه درميان سيل مراجعين به بيمارستان ممكن است به وفور افرادي وجود داشته باشند كه از شرايط وخيم تري رنج مي برند و نيازمند اولويت در رسيدگي و دريافت خدمات مي باشند.

از سوئی فعاليت در شرايط پراسترس ،سختي كار ،حياتي بودن ارائه خدمت در زمان مناسب ، حضور مداوم در شيفت هاي فعال بيمارستاني ،كمبود امكانات و نيرو در بيمارستانها و عدم برخورداري از رفاه نسبي ،اغلب پرسنل را دچار خستگی مزمن نموده و ممكن است شرايطي را ايجاد كند كه نتوانند از حداكثر قابليت خود براي ارائه خدمات بهره گيري كنند. بنا بر اين درك صحيح از شرايط پرسنل بيمارستان در منطقي نمودن توقعاتمان از اين مجموعه به ما كمك خواهد كرد.

نکته حائز اهمیت دیگر در زمینه درک شرایط حاکم به بیمارستلان ،پيچيدگيهاي موجود در فرایندهای جاری در بیمارستانهاست که در بسياري مواقع زمینه را یرای وقوع خطا وحوادث ناخواسته مساعد می نماید.

لذا چنانچه در طول حضور خود در بیمارستان شاهد یکی از این وقایع ناخواسته بودیم ،می بایست نحوه برخورد صحیح با آنرا بدانیم.

در اغلب بيمارستانها سيستم هايي پيش بيني شده كه آماده دريافت گزارش خطا،نظرات و شكايات مراجعين بوده و انجام اقدامات اصلاحي را براي رفع آنها پيگيري مي نمايند .در مديريت نوين بيمارستانها كليه پرسنل موظف ا ند طبق برنامه پيش بيني شده ،در اين مسيرها نقش فعال داشته باشند.

بدون شك مراجعه به اين سيستم ها جهت رفع مشكلات و اصلاح انها به كل جامعه و همچنين نظام سلامت كمك خواهد كرد تا خدمات با كيفيت بهتر و در شرايطي رضايت بخش ارائه گردد.به طور خلاصه مي توان گفت درك شرايط ذكر شده ،رعايت حال سايربيماران وحفظ حرمت پرسنل به ما كمك خواهد كرد كه تجربه سنگين نياز به بستري در بيمارستان را براي خود وديگران هموارتر سازيم .ضروري است براي انكه شرايطي فراهم نمائيم كه خدمات در محيطي آرام و همراه با احترام متقابل ميان ارائه دهندگان خدمات و خدمت گيرندگان ارائه گردد ،اصول ذيل را رعايت نمائيم .

1. حقوق خود را بشناسيم (منشور حقوق بيمار)

2. حقوق پرسنل را بشناسيم (منشور حقوق كاركنان)

3. دقت كنيم كه آرامش محيط بيمارستان تحت هيچ شرايطي نبايد خدشه دار شود چرا كه ايجاد ناآرامي و تشنج مي تواند به سلامتي برخي از بيماران لطمه هاي جبران ناپذيري ایجاد کرده و همچنین در روند ارائه خدمات خلل وارد نماید

4. نسبت به روند نتايج درمان بيماران توقعي معقول و منطقي داشته باشيم.

5. در صورت بروز خطا ،قصور و يا هرگونه مشكل در حين دريافت خدمات ، مراجعه به مسيرهاي پيش بيني شده را جايگزين خشونت و ناآرامي كنيم. اين مسيرها عبارتند از واحد صداي شما يا واحد رسيدگي به شكايات ،صندوق هاي گزارش وقايع ناخواسته ،صندوقهاي انتقادات و پيشنهادات .

از كنار آنچه نياز به اصلاح دارد بي تفاوت عبور نكنيم و نظرات خود را جهت رفع نواقص از طرق پيش بيني شده منتقل نمائيم.