در سالهای اخیر تلاش های گوناگون در جهت تحول در نظام اداری صورت گرفته است که نهایتاٌمنجر به تصویب مصوبه ای در شورای عالی اداری در سال 1381 تحت عنوان طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری کشور گردید. که این طرح موجب تغییرات مثبت در دستگاه های دولتی و تغییر نگرش آنها در نحوه برخورد با ارباب رجوع گردید.

اساساً، احترام و تکریم ارباب رجوع و به دست آوردن رضایتمندی مردم در سیستم های اداری نظام اسلامی ایران، هدف نهایی طرح تکریم است بحث طرح تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع، یکی از مباحث مهمی است، که امروزه در دستگاههای دولتی مطرح است. در واقع، طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع، یکی از هفت برنامه تحول کشور است که به منظور ایجاد تحول در نظام اداری کشور به تصویب شورای عالی اداری رسیده و در حال اجراست. نظام سلامت نیز ازسایر نظامات دولتی مستثنی نبوده و طرح تکریم را برای بیماران و مراجعین به این سیستم در نظر داشته و اجرا می نماید

امروزه در جهان پر از تحولات سریع مشتریان( دریافت کنندگان خدمات ) از جایگاه بسیار ویژه ای نزد مراکز تولید و سازمانها و شرکتهای ارائه دهنده کالا و خدمات برخوردارند. بطوریکه شرکتها و سازمانها تلاش دارند تا نظرات و خواسته های متقاضیان خدمات را با شیوه های مختلف اخذ نموده و پاسخگوی خواسته های بر حق مردم باشند. بی شک ارائه خدمات به مردم اصلی ترین وظیفه سازمانها و دستگاههای اجرایی و اداری کشور می باشد.

از آنجا که همه دستگاه های دولتی می بایست خدمتگزار مردم باشند و همه ادارات دولتی در جهت خدمت رسانی به مردم به وجود آمدند، اجرای طرح تکریم می تواند موجب پویایی و رشد دستگاه های دولتی می شود و آنانرا به اهدافشان نزدیک نماید .

علل مشكلات موجود در روند ارائه خدمت در سازمانها

- نداشتن طرح و برنامه اي جامع براي رسيدگي به خواست مردم

- عدم ارتباط ارتقاء شغل مديران و كاركنان با رضايت ارباب رجوع .

- عدم وجود نظارت و بازرسي .

- انحصاری بودن برخی خدمات دولتی و عدم وجود امکان رقابت سالم و مثمر در ارتقاء کیفیت خدمات

نظام تحول اداری که طرح تکریم ارباب رجوع یکی از ارکان آن می باشد ، در حقیقت به منظور اصلاح همین نواقص طراحی گشته است .به طور اجمال می توان به نکات ذیل به عنوان علل تصویب طرح تکریم ، اشاره نمود:

دلائل و ضرورت تصويب طرح:

1- عدم اطلاع ارباب رجوع از مدارک موردنياز و مراحل انجام کار در دستگاه هاي اجرائي

2- مشخص نبودن مدت زمان انجام کار در دستگاه هاي اجرائي

3- طولاني بودن مراحل انجام کار

4- برخورد نامناسب کارکنان دولت با مردم

5- پاسخگو نبودن دستگاه هاي اجرائي به شکايات مردم

6- ضرورت مراجعه به چند دستگاه اجرائي براي انجام کار مشخص

7- نداشتن طرح و برنامه اي جامع براي رسيدگي به خواست هاي مردم

8- عدم ارتباط شغل مديران و کارکنان با رضايت ارباب رجوع

9- عدم وجود نظارت و بازرسي

به طور خلاصه می توان گفت دولت با اجرا در اوردن این طرح به دنبال مقاصد زیر می باشد:

1- افزایش اثر بخشی و کارائی در نهادها

2- آشنایی مردم با قوانین و مقررات مربوط به امور جاری

3- آشنایی مردم با وظایف و مسئولیتهای دستگاهها و سازمانهای دولتی

4- آگاهی مردم از نحوه و فرایندانجام کار ها

5- محیا شدن شرایط جهت بیان نظرات و پیشنهادات و شکایات مردم

6- بهره گیری از نقطه نظرات مردم و کارشناسان جهت اصلاح روشهای فرایند انجام کار

v -در سطح دانشگاه واحدي به نام " کميسيون تحول اداري" وجود دارد که يکي از زير مجموعه هاي اين واحد " کميته تخصصي تکريم ارباب رجوع " است اين کميته وظيفه برنامه ريزي براي تحقق فعاليت هاي پيش بيني شده در برنامه هفتم را دارد و همچنين از طريق بازديدهاي نظارتي بر عملکرد طرح در بيمارستان ها نظارت بعمل مي آيد.

v در سطح بيمارستان ها رابط هايي جهت اجراي طرح تکريم ارباب رجوع تعيين گريده اند.

کليات طرح تکريم:

1- شفاف و مستند سازي نحوه ارايه خدمات به مردم

2- اطلاع رساني از نحوه ارائه خدمات به مردم

3- تدوين منشور اخلاقي سازمان درارتباط با مردم

4- بهبود و اصلاح روشهاي ارائه خدمات به مردم

5- نظارت برحسن رفتاركاركنان دستگاههاي اجرايي با مردم

در حال حاضر انتظار می رود در راستای پیاده سازی طرح تکریم ارباب رجوع در بیمارستانها امکاناتی فراهم شده باشد که شما مراجعین محترم بتوانید حداقل خدماتی را که در سطور زیر بدان اشاره شده ، دریافت نمائید :

1- در صورتي که اطلاعي از بخش هاي بستري بيمار خود نداريد از واحد " اطلاعات" در بيمارستان ها راهنمايي هاي لازم را دريافت نمائيد. علاوه بر اين مي توان از خطوط راهنما و تابلوهای بخش ها استفاده نمائيد

2- نقشه محل ورود ارباب رجوع به قسمت هاي مختلف بيمارستان ها و مراکز درماني را از واحد اطلاعات دريافت نمائيد

3- در صورت نياز به استفاده از ويلچر، مي توان با ارائه کارت شناسائی از نگهبانی ويلچر تحويل بگيريد.

4- پمفلت هاي آموزشي، تغذیه ای رژیم درمانی جهت بیماران خاص دیابتی ، کانسر و.. به بيماران هنگام ترخيص تحویل بگیرید

5- در خصوص نحوه اعلام شکایت و بیان مشکل درنقاط مختلف بیمارستان، تابلو هاي راهنما در معرض ديد نصب شده و واحد اطلاعات راهنمايي هاي لازم را در این زمیه ارائه مي نماید .

6- در صورتي که نظر يا پيشنهادي از نحوه ارائه خدمات داريد فرم هاي نظرسنجي را (نمونه آن در لينک زير مي باشد) از منشي بخش و يا کنار صندوق هاي نظرات، پيشنهادات که در قسمتهای مختلف نصب مي باشد تکميل و در صندوق بيندازيد. فرم هاي نظر سنجي هر سه ماه مورد بررسي قرار مي گيرد و اقدامات اصلاحي بر اساس نظرات شما تعيين و اجرا مي گردد.

مراحل اجراي نظر سنجي به شرح ذیل می باشد :

*ارائه پرسشنامه نظر سنجي به ارباب رجوع از طريق واحد راهنماي مراجعين، منشي بخش دربدو ورود ارباب رجوع ودريافت پرسشنامه تكميل شده ازارباب رجوع به هنگام خروج از طريق حضوري، صندوق هاي تکريم ارباب رجوع، تلفن گويا ، فرم اينترنتي

*گردآوري پرسشنامه ها و استخراج اطلاعات درفواصل زماني معين (سه ماهه )و جمع بندي نظرات در سه نسخه ( يک نسخه جهت جهت اطلاع و صدور دستور لازم به رئيس يا مدير واحد، يک نسخه براي واحد تکريم ارباب رجوع دانشگاه، يک نسخه جهت بايگاني)

*تشويق كاركناني كه موجبات رضايت ارباب رجوع را فراهم نموده اند وتنبيه ومواخذه كاركناني كه موجب ايجاد نارضايتي درارباب رجوع شده اند

*اصلاح نحوه انجام كاردرصورت نارضايتي ارباب رجوع

 

7- منشور اخلاقي سازمان ، به منظور ايجاد برخورد مشفقانه و مناسب با ارباب رجوع ، تنظيم و در معرض ديد عموم نصب شده است

در این بخش به پاره ای نکات که از اجرای طرح تکریم و دریافت و جمع آوری نظرات دریافت کنندگان خدمات در سازمانها، به دست آمده است اشاره می گردد .

اهم مشكلات ارباب رجوع در نظام اداري براساس نظر سنجي ها:

Ø تعدد مراجعه براي دريافت خدمت مشخص

Ø عدم اطلاع رساني مناسب به مراجعين

Ø وجود تبعيض در ارائه خدمات (بدليل سفارش و توصيه)

Ø عدم پاسخگويي مناسب به شكايات مراجعين

Ø عدم مستندسازي نحوه ارائه خدمات (در اغلب موارد)

Ø بهره گيري از روش هاي سنتي انجام كار و عدم توجه به اصلاح و بهبود روش هاي انجام كار

Ø برخوردهاي نامناسب و غيرمشفقانه

امید که اجرای صحیح طرح فوق و مشارکت شما عزیزان این طرح به اصلاح و عادلانه نمودن روندارائه خدمات در کلیه سازمانها از جمله مراکز بهداشتی – درمانی کمک نماید .