امروزه رسيدگي به شكايات به عنوان جزيي ضروري از نظام مراقبت هاي سلامتي شمرده شده است و هر شكايت به عنوان فرصت ارزشمندي جهت يافتن راهي براي ارتقاي كيفيت خدمتي كه بيماران دريافت مي كنند در جهت ارتقاي استانداردهاي سلامت در نظر گرفته مي شود . از آنجا که اتخاذ هر گونه خط مشی و تصميم گيری مرتبط به خدمات بهداشتی درمانی، در نهايت بر جان و زندگی بيماران مؤثر است، مشارکت بيماران وجامعه در امور سلامت و تدوين خط مشی های کلان سلامت در زمره حقوق شهروندی بوده و جنبه اخلاقی و وجدانی يافته و مظهر عدالت و پاسخگويی در نظام بهداشت و درمان بشمار می آيد .

با توجه به اينکه رسيدگي به شکايات باعث حفظ اعتماد استفاده کنندگان خدمات بهداشتي – درماني از سيستم هاي مربوطه ، ارتقای سطح مشتری مداری در سازمان و افزایش میزان رضایت بیماران و کارکنان از سازمان می شود ، دانشگاه علوم پزشکي مشهد با رويکردي مثبت به شکايت ، از آن به عنوان ابزاري بسيار مؤثر براي ارتقاء کيفيت خدمات بهداشتي - درماني استفاده مي کند .همه مراکز بهداشتي – درماني تابعه دانشگاه به اين امر متعهد شده اند که : "بیماران در طی بستري شدن در سيستم سلامت حق دارند که با احترام و صداقت با آن ها رفتار شده و در هر جا که امکان داشته باشد، بتوانند در تصميم گيری در مورد درمانشان، شريک شوند . "

به همين منظور در هريک از مراکز بهداشتي - درماني واحد و فردي مشخص جهت بررسي و رسيدگي به شکايات در نظر گرفته شده است که با اقدامات منظم و مستمر در زمينه آموزش و اطلاع رساني به کارکنان و مراجعه کنندگان و همچنين تحليل و رديابي شکايات ، ضمن کاهش چشمگير تعداد شکايات ، سرعت پاسخگويي به شکايات طرح شده را افزايش داده است .

بيماران ، همراهيان و مراجعين به مرکز درماني در صورت نارضايتی از خدمات ارائه شده ميتوانند موردی را که باعث ايجاد نارضايتی شده است را به صورت کتبي ( صندوق هاي رسيدگي به شکايات ، مکاتبه و ... ) ، تلفني ، حضوري و اينترنتي ( وب سايت هر بيمارستان ) اعلام نمايند .

در بيمارستانها در ساعات اداری "واحد رسيدگي به شكايات / صداي شما / روابط عمومي " و در شيفت هاي عصر و شب " دفترخدمات پرستاری بيمارستان " امر رسيدگي به شکايات را بر عهده دارند . پس از ارائه شکايت به هر صورتي به واحد هاي فوق الذکر کد رهگيري جهت پيگيري ساير مراحل به شما اعلام خواهد شد و مطمئن باشيد که اطلاعات شخصي شما در خصوص شکايت محرمانه خواهد بود مگر آنکه شما به صراحت نسبت به افشاي آن رضايت داده باشيد .

فرد مسئول رسيدگي به شکايات پس از بررسي موضوع شکايت ، آن را بر اساس شدت و احتمال وقوع اولويت بندي مي نمايد و موضوع بر اساس اولويت مشخص شده پيگيري مي شود . در نهايت نتيجه بررسي ها در اولين فرصت به صورت تلفني و يا حضوري به اطلاع شما خواهد رسيد .

در صورتي که موضوع شکايت با انجام مشاوره هاي مورد نياز ، حل و فصل نگرديد موضوع به مراجع قانوني بالاتر ارجاع داده خواهد شد .

آدرس فرم الکترونيکي رسيدگي به شکايات برخي از مراکز درماني تابعه دانشگاه :

در صورتي که تمايل به بيان شکايت از طريق فرم الکترونيکي داريد ، مي بايست به آدرس فرم الکترونيکي هر مرکز درماني که در ذيل به آنها اشاره شده است مراجعه نماييد .

بيمارستان ام البنين

بيمارستان امام رضا

بيمارستان اميد

بيمارستان خاتم الانبياء

بيمارستان دکتر شيخ

بيمارستان سوانح طالقاني

بيمارستان شهيد هاشمي نژاد

بيمارستان منتصريه